消費者投訴處理管理制度

一、消費者投訴處理制度的制定

1、目的：為規(guī)范售后服務工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本制度.

2、定義:消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態(tài)度惡劣,或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

3、管理部門:商務部負責消費者投訴的管理及消費者投訴的具體處理。

4、適用范圍：本規(guī)定適用于公司消費者投訴管理。

二、管理原則

1、尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則.

2、符合《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

4、兼顧公司利益的原則。

三、投訴分類

1、根據投訴內容,消費者投訴分為價格投訴、服務質量投訴、產品質量投訴。

2、產品價格投訴:產品的定價、調價等不符合相關法律要求。

3、服務質量投訴：消費者購買產品過程中，因服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴,由商務部負責處理。

4、產品質量投訴:消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發(fā)生的投訴,由商務部具體處理.

四、投訴處理

1、產品價格投訴，辦結時限3個工作日.物價負責人及物價員及時與客戶進行協(xié)調、溝通,根據實際情況出具解決措施。處理完畢后，應將事件發(fā)生的原因以及處理結果上報有關領導，對相關責任人給予處罰.

2、服務質量投訴，辦結時限3個工作日。商務部應及時進行協(xié)調和溝通，妥善處理，必要時由總經理負責落實。受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報并對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后,由人力資源科負責處理。

3、產品質量投訴，辦結時限一周。商務部負責人應詳細了解投訴情況,盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件,應及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

處理程序：

1、了解和核實消費者投訴的具體情況

2、產品情況：消費者使用的產品名稱、規(guī)格、生產批號,并確定產品真假。

   價格情況：產品的定價、調價等是否符合要求。

   服務情況：消費者購買產品過程中，公司員工服務態(tài)度情況

3、購買及使用情況:消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法.

4、消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式.

5、穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。

6、秉承對消費者負責的態(tài)度，對消費者提出退、換貨要求，進行協(xié)商解決。

產品質量投訴：

1、在接到產品質量問題的投訴后,應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知商務部負責人。

2、商務部負責人應立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進行換貨.確因特殊原因不能換貨的,可給予退貨處理。

3、如消費者投訴至當地消費者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調下，雙方達成較公平的解決方案。

4、對于重大投訴事件，商務部負責人應直接與消費者溝通，協(xié)調處理方案,避免事態(tài)惡化并負責進行跟蹤和處理方法的指導。

五、其它

1、商務部在接到投訴事件的一個工作日內應與消費者進行溝通及協(xié)商，了解詳細情況。原則上應自投訴之日起一個月內處理完畢（特殊情況除外)，對于出現投訴事件,因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體)曝光或其它負面影響，將追究商務部負責人責任。

2、對于出現重大投訴事件，經調解無法達成一致，而發(fā)生訴訟案件，由商務部和行政人事部全面負責案件跟蹤和落實及案件的具體事務處理。